8 pistes pour réduire le fléau de l’abandon de panier + méthode de calcul

8 pistes pour réduire le fléau de l’abandon de panier + méthode de calcul


Vous cherchez à améliorer les performances de votre site e-commerce ? Avez-vous pensé à réduire votre taux d’abandon de panier ? Qu’est-ce le taux d’abandon de panier et comment le calculer ? L’agence W3B vous recommande 8 astuces pour réduire ce fléau chez les e-commerçants.

 

L’abandon de panier correspond au moment où un internaute a mis des articles de votre site dans son panier mais ne finalise pas la commande ou abandonne le processus de paiement. 
Selon une étude de la Fevad, le taux d’abandon de panier tout secteur confondu se situe entre 70% et 80%. Et entre 15 à 30% des visiteurs abandonnent leurs achats au cours du processus de paiement

Vous avez donc réussi à capter du trafic sur votre site (et Dieu sait si cela demande des efforts et de l’argent) et malgré tout vos visiteurs repartent sans avoir dépensé un seul centime. Pire, ils sont même allés jusqu’à mettre un produit dans leur panier avant de vous quitter. Le taux d’abandon de panier, c’est en quelque sorte la bête noire des e-commerçants.


On détecte 8 raisons majeures à l’abandon de panier.
 

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Maintenant que vous connaissez les principales causes d’abandon de panier, vous allez pouvoir mettre en face de chacune d’elles une solution. Mais avant de vous lancer tête baissée, commencez par calculer votre taux d’abandon de panier. L’objectif est de pouvoir mesurer l’impact des actions mises en place et le ROI. 


Comment calculer mon taux d’abandon de panier ?


Le taux d’abandon de panier correspond au nombre de transactions effectuées par rapport au nombre de création de panier


Pour calculer ce taux, vous devez d’abord mesurer précisément le nombre de créations de panier de votre site e-commerce. L’utilisation d’un tracker est nécessaire pour faire remonter les données de votre site.
Si ce dernier est déjà installé vous trouverez vos statistiques dans Google Analytics > Evenements > Principaux événements > nom du tracker ex : ajout_panier. Utilisez le nombre total d’événements uniques. Ce chiffre correspond au nombre de personne qui ont visualisé le récapitulatif panier une ou plusieurs fois. Relevez ensuite dans le back office de votre site le nombre de commandes et appliquez la formule suivante :

 

calcul_taux_abandon_panier_ecommerce


Si vous ne trouvez rien dans Google Analytics, nous vous conseillons de contacter votre agence e-commerce pour paramétrer le tracker de suivi de création de panier.


Maintenant que vous avez calculé votre taux d’abandon de panier comparer le avec celui de votre secteur d’activité. Calculez également votre taux d’abandon pour chaque mois de l’année et regarder son évolution. Si vous êtes déjà bien placé par rapport à votre secteur et que votre taux d’abandon est stable dans le temps, concentrez vous à acquérir davantage de trafic sur votre site Internet. Mais si au contraire votre taux d’abandon est supérieur à celui de votre secteur ou s’il augmente sur l’année en cours, suivez les 8 pistes ci-dessous pour le réduire.  

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                    Etude de Ve Interactive d’octobre à décembre 2015

 

1)    Réduisez vos frais de port


Et oui, c’est toujours difficile à entendre mais les frais de port sont une des principales causes d’abandon de panier et ce surtout s’ils sont affichés au dernier moment. Peu de personne aime payer autant de produit que de frais de port, ce qui fait rapidement fuir l’internaute. Travaillez votre politique de frais de port contribuera à réduire le taux d’abandon de panier. N’hésitez pas à lire notre dossier sur les 4 piliers d’une stratégie de frais de port réussie.

2)    Soyez transparent 


Deux autres raisons d’abandon de panier sont des frais de port affichés au dernier moment et des délais de livraison pas assez explicites. Ici, c’est plutôt simple, l’internaute n’a pas été suffisamment informé sur votre site. La bonne nouvelle c’est que ça ne vous coûtera rien. Tout ce que vous avez à faire est d’afficher en gros et en rouge vos frais de port et vos délais de livraison. Si vous avez caché volontairement vos frais de port car ces derniers sont élevés ou que vos temps de livraison sont très long, nous vous conseillons fortement de les rendre visible sur votre page d’accueil. Il est important d’être transparent. L’effet surprise de frais supplémentaires est souvent très refroidissant pour un acheteur. Et si le visiteur est réellement intéressé par votre produit, il achètera en ayant conscience des frais de port. 

 

3)    Utilisez le One page check out

Connaissez-vous le One page check out ? C’est une fonctionnalité de votre solution web qui permet à vos clients de passer commande en une seule et unique page web. Au lieu de devoir créer un compte client, valider son adresse email, le visiteur renseigne tout sur une seule page. C’est psychologiquement moins fastidieux pour le visiteur et surtout, il ne se sent pas forcer de laisser ses informations personnelles pour pouvoir commander (même si au final ce dernier créé quand même un compte sans le savoir). Ce système contribue à réduire le taux d’abandon de panier car le client ne perd pas de temps et se sent moins perdu dans les différentes étapes de paiement. 


4)    Affichez un numéro de téléphone

 

Encore une astuce qui ne vous coûtera rien mais qui est une des premières étapes pour améliorer le taux d’abandon de panier. Sur Internet, il n’y a pas de vendeur alors mettez tout simplement un numéro de téléphone vérifié sur lequel vos clients peuvent vous appeler. Ils ont peut-être tout simplement besoin d’une information ou un renseignement sur les produits. De plus, le numéro de téléphone rassure le client sur le statut de votre entreprise. Vous n’êtes pas un site d’arnaque, on peut vous joindre.

 

5)    Proposez une sauvegarde de panier


Un visiteur qui ajoute un produit à son panier est un visiteur qui a une intention d’achat. S’il n’achète pas dans l’immédiat, il a peut-être prévu de venir acheter plus tard. Il se peut qu’il soit tout simplement dérangé au moment d’effectuer son achat par un coup de téléphone, un conjoint ou un enfant. Donnez la possibilité à vos clients ou futurs clients de sauvegarder leur panier pour plus tard. Alors qu’ils quittent votre site, proposez-leur une sauvegarde de panier à l’aide d’une simple adresse email et mot de passe. Ce qui vous permettra de le relancer par email au cas où il aurait oublié de commander. 

 

6)    Diversifiez vos moyens de paiement


Voici un des premiers points de la liste à vérifier. Si vous n’offrez pas le bon moyen de paiement à vos clients, ils ne pourront tout simplement pas acheter chez vous. Même sur internet, le client développe ses propres habitudes et souhaite pouvoir acheter avec son mode de paiement privilégié. Et c’est d’autant plus important si vous êtes à l’international. Les français utilisent des moyens de paiement différents de ceux des allemands. Proposez donc obligatoirement plusieurs moyens de paiement : carte bancaire, PayPal et chèque.

 

7)    Rassurez vos visiteurs


Selon le baromètre Yuseo de janvier 2014, 65% des personnes ont dit « n’utiliser que des sites en qui ils ont confiance ». Utilisez donc tous les moyens de réassurance client possible. Commencez par soigner le design de votre site web. Un site au design pauvre ne fait pas professionnel et effraie vos internautes. Ils associent immédiatement votre site marchand à un site d’arnaque. Si vous utilisez des programmes de certification ou de labellisation, mettez-les en évidence. Ces labels rassurent les visiteurs. Enfin, rassurez sur la sécurité des données bancaire. Cette peur est toujours ancrée dans les esprits des acheteurs du net.


Autres astuces : ajouter une page entreprise « Qui sommes-nous? », une localisation physique de votre entreprise, des avis clients certifiés, un numéro de téléphone, etc.

 

Conclusion :


En appliquant ces différentes pistes vous obtiendrez sans aucun doute un taux d’abandon de panier plus bas que celui que vous avez actuellement. Mais maintenant vous vous demandez surement : je fais quoi avec les visiteurs qui abandonnent quand même leur panier. Rassurez-vous tout n’est pas encore perdu !


Et après ? La 8ème piste


Réengager vos visiteurs. Un internaute qui a créé un panier a eu l’intention d’acheter à un moment donné, alors allez chercher ce client potentiel. Seulement 1 e-commerçant sur 4 relance ses paniers abandonnés. Utilisez des emails marketing, proposez des réductions, offrez les frais de port, etc. Selon la société Ve Interactive, 1 panier abandonné sur 3 est récupérable avec des actions webmarketing, alors foncez.


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A propos de l'auteur

Conseillère et chargée Webmarketing au sein de l'agence W3B, j'accompagne les entreprises dans le développement de leur stratégie digitale. Passionnée de Webmarketing, j'ai développé mon expertise autour du E-commerce, du Search Marketing et de la Web analyse.


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